Loja Virtual: e-mails automáticos — o que dispara cada um, por qual endereço sai e por que não chega

A Loja Virtual manda e-mail sozinha. Esta fonte é o mecanismo, do lado de fora da tela: o que dispara cada aviso, por qual endereço ele sai, para qual caixa vai e por que às vezes não chega. A tela onde você reescreve o texto, muda o assunto e liga ou desliga cada modelo é outra, e está na fonte 491.

OS ONZE AVISOS E O GATILHO DE CADA UM
A lista é fechada. Não existe aviso fora dela.
- Novo cadastro na sua loja: sai no instante em que o site grava um cadastro novo de cliente, e vai para VOCÊ.
- Boas-vindas ao cliente: mesmo instante, mesmo gatilho, mas vai para o cliente. Os dois saem juntos. Se o visitante estava comprando sem criar cadastro e o e-mail dele já pertence a um cliente seu, o site reaproveita o cadastro que já existe e nenhum dos dois sai.
- Nova venda na sua loja (para VOCÊ) e Compra confirmada (para o cliente): saem juntos quando o site grava o pedido, e só quando o pedido foi fechado com um meio de pagamento e o processamento desse pagamento voltou com sucesso. Pedido sem meio de pagamento a processar, ou com processamento que falhou, não dispara nenhum dos dois.
- Pagamento confirmado, pedido enviado, pedido entregue e pedido cancelado: são os quatro avisos de andamento, e dependem da situação do pedido. É a seção seguinte.
- Pedido de nova senha: sai quando o cliente pede a recuperação de senha no site.
- Instruções de acesso: sai em duas ocasiões, as duas pela tela de clientes de dentro da Loja Virtual. Quando você altera a situação do cliente marcando o envio do e-mail, e quando você edita e salva um cliente que tem o e-mail da loja virtual preenchido, ainda não tem senha e ainda não tem o acesso ativo.
- Código de acesso rápido: sai quando o visitante informa nome e e-mail para comprar sem criar cadastro. Pedidos repetidos do mesmo e-mail dentro de meia hora reaproveitam o código já enviado em vez de gerar outro, e um reenvio pedido logo em seguida é recusado com um aviso para aguardar.

OS QUATRO AVISOS DE ANDAMENTO DEPENDEM DA MARCAÇÃO DA SITUAÇÃO
Esses quatro saem, no dia a dia, por um caminho só: a alteração de situação feita na venda dentro da Loja Virtual. Situação trocada por outro caminho não dispara aviso nenhum. Há duas exceções, as duas automáticas, e as duas estão logo adiante: a confirmação que chega do meio de pagamento e a rotina diária que cancela o pedido vencido.
E não é o nome da situação que escolhe o aviso, é a marcação de padrão dela. O sistema olha a marcação da situação de destino e só então decide: a marcação de pagamento confirmado dispara o aviso de pagamento confirmado, a de pedido enviado dispara o de pedido enviado, e assim para entregue e cancelado.
Situação que você criou e não recebeu marcação nenhuma não dispara e-mail nenhum. É isso que responde "mudei a situação e o cliente não recebeu". Como funcionam as marcações de padrão, e o que acontece quando uma situação nova entra já marcada, está na fonte 528.
Há um segundo teste, e ele existe só para esses quatro: o modelo precisa estar Ativo. E esse teste enxerga apenas os modelos que já foram salvos na SUA loja. Enquanto o modelo estiver no texto original do sistema, sem nunca ter sido aberto e salvo, ele não conta como ativo e o aviso não sai. Abrir o modelo e salvar resolve — é o mesmo gesto que cria a sua cópia daquele texto.
Quando um desses quatro não passa no teste, o sistema não para ali: ele desce para o próximo da fila, na ordem pagamento confirmado, pedido enviado, pedido entregue, pedido cancelado. Por isso um cliente pode receber o aviso da etapa seguinte no lugar do que você esperava.

O ATIVO NÃO DESLIGA TUDO
Desligar o modelo só interrompe esses quatro avisos de andamento. Novo cadastro, boas-vindas, nova venda e compra confirmada saem mesmo com o modelo em Não: eles não passam por esse teste.
E há uma assimetria dentro do próprio pagamento confirmado. Quando a confirmação chega do meio de pagamento, o sistema move o pedido sozinho para a situação marcada como pagamento confirmado e dispara o aviso direto, sem consultar se o modelo está Ativo. A mesma troca de situação feita à mão pela tela passa pelo teste. É isso que explica "desativei o modelo e o e-mail continua saindo". Esse caminho automático só funciona se a empresa tiver alguma situação com a marcação de pagamento confirmado e o pedido ainda não estiver nela.

A segunda assimetria é a rotina diária que cancela o pedido do site com o recebimento vencido há sete dias sem baixa. Ela dispara o aviso de pedido cancelado direto: não olha a marcação da situação de destino, não consulta se o modelo está Ativo e nem precisa que você já tenha salvo esse modelo na sua loja — nesse caso sai o texto original do sistema. É a outra resposta para "desativei o modelo e o cliente recebeu assim mesmo". O que essa rotina faz com a SITUAÇÃO do pedido, e por que ela pode deixá-lo numa situação que não é a de cancelamento, está na fonte 1687.

TRÊS AVISOS NÃO USAM MODELO NENHUM
Pedido de nova senha, instruções de acesso e código de acesso rápido têm texto e assunto fixos do sistema. Editar o modelo de pedido de nova senha não muda o e-mail que o cliente recebe: o modelo está na lista, mas o envio não passa por ele. Os outros dois nem aparecem na lista.

QUEM APARECE COMO REMETENTE
Nos onze, o remetente e o Responder para são o mesmo endereço: o e-mail cadastrado em Dados da loja, nas configurações da Loja Virtual (fonte 486). O nome que aparece junto é o nome da loja. Se aquele campo está com endereço errado ou desativado, é para lá que vai toda resposta do cliente, e ninguém lê.
Uma ressalva para quem tem mais de uma loja virtual na mesma empresa: nos avisos de pedido de nova senha e de código de acesso rápido o sistema identifica a loja só pela empresa, então o remetente pode sair com o endereço de outra loja sua.

POR ONDE O E-MAIL SAI
Se a sua empresa tem SMTP próprio configurado no ERP, o envio sai por ele. Sem isso, sai pela plataforma. Configuração, teste e diagnóstico do SMTP próprio estão na fonte 544.
Atenção a um detalhe que engana: quando o envio falha no servidor, o site ainda assim mostra a mensagem de sucesso ("você receberá um e-mail", "verifique sua caixa"). Essa mensagem confirma que o pedido foi registrado, não que o e-mail saiu.

PARA QUAL CAIXA VAI CADA UM
Não é sempre o mesmo endereço, e essa diferença gera chamado:
- novo cadastro e nova venda vão para o e-mail da loja, o mesmo de Dados da loja;
- boas-vindas vai para o e-mail informado no cadastro feito no site;
- compra confirmada, pedido enviado e pedido entregue vão para o e-mail do cliente na loja virtual. Se esse campo está em branco no cadastro dele, o aviso simplesmente não sai;
- pagamento confirmado usa o e-mail do cadastro do cliente no ERP;
- pedido cancelado tenta o e-mail do cadastro e, na falta dele, o da loja virtual;
- pedido de nova senha e instruções de acesso vão para o e-mail do cliente na loja virtual;
- código de acesso rápido vai para o endereço que o visitante acabou de digitar.
Quando os dois campos são diferentes, o cliente recebe uns avisos numa caixa e outros noutra. O campo separado de e-mail do cliente na loja está na fonte 168.

ENDEREÇO BLOQUEADO
Antes de enviar, o sistema consulta uma lista interna de endereços bloqueados. Se o destinatário estiver nela, o envio é descartado: nos avisos de cadastro e de pedido isso acontece em silêncio, nada aparece na tela, a situação do pedido muda normalmente e o cliente jura que não recebeu; nos pedidos feitos pelo cliente no site, ele vê só uma mensagem genérica de erro. Essa lista não é administrada por você. Se todos os outros pontos estão certos e só aquele endereço nunca recebe, é caso de abrir chamado.

DUAS ARMADILHAS DE TEXTO
Tag digitada no ASSUNTO só é trocada pelo valor real em compra confirmada, pedido enviado e pedido entregue. Nos outros modelos o assunto sai literalmente como está escrito, com os colchetes e tudo.
E a tag de link de pagamento oferecida no modelo de compra confirmada não é substituída no envio: ela chega literal para o cliente. Não use essa tag.

O QUE COSTUMA DAR ERRADO
- "Mudei a situação e o cliente não recebeu": a troca foi feita fora da venda da Loja Virtual, ou a situação de destino não tem marcação de padrão, ou o modelo daquele aviso nunca foi salvo na sua loja, ou está em Não.
- "O cliente recebeu o aviso errado": o aviso da etapa dele não passou no teste e o sistema desceu para o próximo da fila.
- "Desativei o modelo e continua saindo": ou é um dos avisos que não passam por esse teste, ou é o pagamento confirmado vindo da confirmação do meio de pagamento, ou é o pedido cancelado disparado pela rotina diária de cancelamento.
- "O cliente comprou e nem eu nem ele recebemos nada": o pedido foi fechado sem meio de pagamento a processar, ou o processamento do pagamento falhou. Sem isso, nova venda e compra confirmada não saem.
- "Não chega só para um cliente": e-mail da loja virtual em branco no cadastro dele, endereço na lista de bloqueio, ou a caixa dele filtrando. Confira também se o e-mail do cadastro e o da loja virtual são o mesmo.
- "Parou do nada, para todo mundo": comece pelo SMTP próprio, se a empresa usa um. Provedor recusando autenticação derruba todos os envios de uma vez, e o site continua mostrando mensagem de sucesso.
- "Chegou com [alguma_coisa] escrito no meio": tag de outro modelo, tag no assunto de um modelo que não substitui assunto, a tag de link de pagamento, ou colchete perdido ao colar. Cada modelo reconhece só as tags dele, e isso está na fonte 491.
- "Editei o e-mail de nova senha e nada mudou": esse envio não usa o modelo.